¿Cansado de Apagar Incendios? Descubre la Causa Raíz con la Técnica de los 5 Porqués

¿Te suena familiar? Surge un problema, aplicas una solución rápida y, al poco tiempo, ¡el mismo problema vuelve a aparecer! Es frustrante y consume tiempo y recursos. A menudo, esto sucede porque solo estamos tratando los síntomas y no llegamos al corazón del asunto: la causa raíz.

Afortunadamente, existe una técnica simple pero increíblemente poderosa para profundizar y encontrar el origen real de los problemas: los 5 Porqués (o 5 Whys).

¿Qué son Exactamente los "5 Porqués"?

Desarrollada originalmente por Sakichi Toyoda, fundador de Toyota Industries, y fundamental en el Sistema de Producción de Toyota, la técnica de los 5 Porqués es un método iterativo de interrogación utilizado para explorar las relaciones de causa y efecto subyacentes a un problema particular.

El objetivo principal es simple: no conformarse con la primera respuesta evidente, sino preguntar "por qué" sucesivamente hasta descubrir la causa fundamental que, si se aborda, evitará que el problema se repita.

¿Cómo Aplicar la Técnica de los 5 Porqués?

El proceso es bastante intuitivo:

1. Define Claramente el Problema: Sé específico. En lugar de decir "La web funciona mal", di "Los usuarios no pueden completar el proceso de pago en la web".
2. Pregunta el Primer "¿Por qué?": Pregunta por qué está ocurriendo el problema definido. Anota la respuesta de forma concisa.
   • Ej: ¿Por qué los usuarios no pueden completar el pago? -> Porque el botón de 'Pagar ahora' da un error.
3. Pregunta el Segundo "¿Por qué?" (Sobre la Respuesta Anterior): Toma la respuesta anterior y vuelve a preguntar por qué sucedió eso.
   • Ej: ¿Por qué el botón da un error? -> Porque la llamada a la pasarela de pago está fallando.
4. Sigue Preguntando "¿Por qué?": Continúa este proceso, usando cada respuesta como base para la siguiente pregunta "¿Por qué?".
   • Ej: ¿Por qué falla la llamada a la pasarela de pago? -> Porque la clave API que usa el sistema es incorrecta.
   • Ej: ¿Por qué la clave API es incorrecta? -> Porque se actualizó la clave en la pasarela de pago, pero no se actualizó en la configuración de nuestra web.
   • Ej: ¿Por qué no se actualizó la clave en la configuración de la web? -> Porque no existe un procedimiento documentado para actualizar las claves API después de un cambio por parte del proveedor. (¡Hemos llegado a una posible causa raíz!)

¿Siempre Son Cinco "Porqués"?

El número "5" es más una guía que una regla estricta. A veces, puedes llegar a la causa raíz en tres preguntas. Otras veces, podrías necesitar seis o siete. Lo importante es seguir preguntando hasta que llegues a un punto donde la causa sea fundamental y no un síntoma de otro problema más profundo. Sabrás que has llegado cuando la respuesta apunte a un proceso que falla, a una falta de estándar o a un error humano fundamental (que a menudo también tiene causas detrás).

Beneficios de Usar los 5 Porqués

• Simplicidad: Es fácil de entender y aplicar, no requiere herramientas complejas.
• Profundidad: Ayuda a ir más allá de los síntomas superficiales.
• Eficacia: Identificar la causa raíz permite implementar soluciones duraderas.
• Fomenta el Entendimiento: Ayuda a comprender las relaciones de causa y efecto dentro de un sistema o proceso.
• Colaboración: Puede ser una excelente herramienta para usar en equipo y obtener diferentes perspectivas.

Conclusión: Deja de Poner Parches, Empieza a Solucionar

La próxima vez que te enfrentes a un problema recurrente, resiste la tentación de aplicar la solución más rápida. Tómate un momento con tu equipo (o contigo mismo) y aplica la técnica de los 5 Porqués. Te sorprenderá lo que puedes descubrir al profundizar un poco más. ¡Es hora de dejar de apagar incendios y empezar a solucionar los problemas desde su origen!

Jorge Arevalo